Ouvidoria da UEPB: canal de escuta, acolhimento e mediação a serviço da comunidade universitária

A Ouvidoria da Universidade Estadual da Paraíba (UEPB) vem passando por um processo de fortalecimento institucional, guiado por uma gestão que prioriza a escuta qualificada, o acolhimento e a mediação responsável entre a comunidade e todos os setores da Universidade.

Recentemente, a Ouvidoria da UEPB foi incluída no Plano de Desenvolvimento Institucional (PDI 2026–2029), com um conjunto de ações voltadas à ampliação de sua atuação como braço da gestão democrática. A divulgação desse canal institucional é considerada essencial para fortalecer a cultura da escuta e da responsabilidade social na Universidade.

Para facilitar a compreensão a respeito de seu funcionamento e quebrar algumas crenças sobre o papel fundamental do setor, conversamos com a atual ouvidora, professora Iolanda Barbosa da Silva, do Departamento de Sociologia, que tem buscado aproximar cada vez mais a Ouvidoria da realidade das comunidades acadêmica e universitária.

Diferente da ideia de órgão investigativo, a Ouvidoria da UEPB é um espaço institucional de mediação e orientação. De acordo com Iolanda Barbosa, “o setor é um canal de diálogo, não de punição” e seu papel é atuar como ponte entre quem faz a solicitação da demanda e o setor responsável por responder ou resolver o problema. Lá, as demandas recebidas são variadas: reclamações, sugestões, consultas, orientações, elogios e, em casos mais delicados, denúncias, especialmente aquelas relacionadas à condutas inadequadas, como violações de direitos ou possíveis situações de assédio.

“Muitas vezes, o usuário não recebe uma resposta aos seus anseios no tempo que considera necessário e recorre à Ouvidoria. Nosso trabalho, nesse caso, é verificar o que aconteceu, buscar o setor e promover o esclarecimento de forma respeitosa e rápida”, afirma Iolanda.

Acolhimento e respostas ágeis
Quando se trata de denúncias, especialmente de assédio, a atuação da Ouvidoria é ainda mais cuidadosa. Mesmo que o conjunto de provas ainda não esteja completo, o encaminhamento é feito com agilidade, conforme orientação da Reitoria da Universidade.

“A prioridade é garantir que o denunciante se sinta acolhido e protegido. A partir do momento que a denúncia chega, nós a direcionamos ao setor competente, que irá solicitar as provas adicionais e dar seguimento ao processo, caso a denúncia seja considerada admissível”, detalha.

Denúncias envolvendo estudantes são encaminhadas às comissões disciplinares da Universidade. Já as que envolvem servidores, seguem para a Comissão Permanente de Inquérito Administrativo (CPIA). A Ouvidoria, nesse processo, não é responsável por investigar nem punir, mas por garantir que a demanda seja devidamente tratada.

Atendimento “extramuros”
Embora muitas das demandas venham da comunidade acadêmica, ou seja, de estudantes, professores(as) e técnicos(as) administrativos(as), a Ouvidoria da UEPB também atende usuários externos. São familiares, candidatos a concursos públicos organizados pela Comissão Permanente de Concursos (CPCon), pacientes atendidos pelos cursos da área de saúde, entre outros beneficiários dos serviços de extensão da Universidade.

“A Ouvidoria extrapola os muros da UEPB, pois podemos receber demandas até de quem está em contato com a Instituição de outras maneiras. Isso amplia nossa responsabilidade e reforça a importância de um canal que funcione com transparência, ética e sensibilidade”, destaca a ouvidora.

Iolanda afirma que ao receber o(a) usuário(a), o primeiro passo é sempre ouvi-lo(a) com atenção e respeito, para então encaminhar as solicitações aos setores competentes, com base nos prazos estabelecidos pela legislação. Em caso de queixas, o setor irá classificá-las e registrá-las em sistema próprio. Ao mesmo tempo em que o(a) denunciante recebe uma resposta inicial que seja possível, a demanda é encaminhada ao setor competente para análise ou providências. No decorrer do processo, poderá haver solicitação de informações complementares ao(a) usuário(a), principalmente quando houver dúvidas ou a exigência de identificação extra.

De acordo com a ouvidora, o tempo médio para resolução da demanda varia entre 15 e 30 dias, dependendo da complexidade e dos setores envolvidos. Todas, por padrão, têm garantia de sigilo e confidencialidade, sendo encaminhadas sem a identificação do usuário. Em casos específicos, a identificação pode ser solicitada com autorização prévia. “Mesmo após o encaminhamento, seguimos monitorando o processo até sua resolução final, garantindo que quem procurou a Ouvidoria receba uma resposta adequada”, assegura. Quando necessário, a Procuradoria Geral da UEPB é consultada, para emissão de pareceres técnicos.

Um setor com função educativa
Mais do que apenas resolver problemas, a Ouvidoria também cumpre um papel pedagógico. Ao orientar os usuários sobre os canais corretos, prazos institucionais e fluxos internos, ela contribui para a formação cidadã da comunidade, educando para o diálogo, para o uso responsável dos canais institucionais e para o respeito aos processos.

Além de atuar na mediação e no encaminhamento, o setor contribui com o mapeamento de falhas nos fluxos institucionais, permitindo que a administração aperfeiçoe setores e serviços. A transparência é outro eixo fundamental: os relatórios produzidos são enviados à Reitoria e divulgados no site oficial da UEPB, garantindo o acesso público às ações da instituição.

A nova gestão da Ouvidoria da UEPB segue empenhada em consolidar o espaço como um canal de escuta humanizada, acolhimento real e resolutividade responsável, promovendo uma cultura de diálogo e respeito dentro e fora da universidade.

Contatos
Atualmente, a Ouvidoria disponibiliza os seguintes canais de recebimento: Página do setor, e e-mail institucional ouvidoria@setor.uepb.edu.br. Caso queira, o(a) usuário(a) pode se dirigir pessoalmente à sala da Ouvidoria, localizada no prédio da Administração Central, na escola Redentorista. Em breve, um número de telefone também será divulgado.

Texto: Giuliana Rodrigues
Fotos: Paizinha Lemos
Infográficos: Lediana Costa